Sería imposible para mí decidir cuál de estos dos primeros pasos es más importante, entre el uno (definir la misión) y el dos (identificar el perfil de cliente ideal), ambos marcarán el rumbo de las decisiones que siguen en esta lista sobre aprender marketing.
El corazón de este artículo representa saber las características de quienes se benefician con nuestro producto o servicio. ¿A qué me refiero? A aquello que lo conforma como individuo y que en el mundo del marketing llamamos Buyer Persona. Veamos de qué se trata.
Describir a mi perfil de cliente ideal
Tradicionalmente, nos enseñaron a construir un perfil de comprador basado en características demográficas, como la edad, lugar de origen y de residencia, género, estado civil, nivel de estudios… Sin embargo, esta información nos da como resultado una audiencia fría con un alto margen de error por creer que todos se comportan igual.
Veámoslo así: tenemos a Juan y a Miguel. Ambos son hombres casados, que tienen 35 años, son de la Ciudad de México y estudiaron la universidad. ¿Te parecen similares? En realidad, no necesariamente lo son. Tal vez, uno de ellos es un arquitecto que disfruta de las catas de vino y, el otro, tiene un espíritu libre y aventurero.
Cuando pensamos en describir un perfil de cliente ideal, consideramos la parte humana que los lleva a ser nuestros clientes, con quienes deseamos llevar una relación comercial satisfactoria, pues tenemos la oportunidad de cubrir las necesidades o deseos detrás de una adquisición. Revisemos por partes:
- ¿Cuáles son sus gustos?
- ¿Cuáles son los lugares (físicos o digitales) que frecuenta?
- ¿Qué problemas tiene que no lo dejan dormir?
- ¿Cómo los puedo solucionar?
- ¿Sus creencias coinciden con mi propuesta de valor?
- ¿Por qué me gustaría que fuera mi cliente?
Analiza aquellas personas que se sienten más satisfechas con tu marca, producto o servicio. ¿Qué tienen en común? Ya que lo tengas identificado, realizar un perfil al que le des un nombre y rostro te ayudará a tenerlo presente cuando tomes decisiones que le impacten. ¿Cómo reaccionaría esa persona ante tu campaña, evento, comunicación?
¿Pueden ayudarte a definir este perfil?
¡Por supuesto! Puedes apoyarte en otras personas que interactúen con los clientes para tener un perfil desde otros puntos de vista, pero, lo más importante será que los puedas entrevistar para conocer de primera mano su percepción. Muy frecuentemente sucede que tenemos un concepto de quién es nuestro cliente, sus necesidades, motivos para comprar y por qué a nosotros pero, una vez que hablamos con ellos, nos damos cuenta de que la realidad difiere.
Organiza reuniones con tus consumidores, invítalos a tu oficina por un café o aunque sea una llamada, para que los escuches y puedas estudiar sus motivos. Un tip adicional: ve profundizando más y más en su propósito, como si le preguntaras «para qué» tres, cuatro, cinco veces… Por supuesto, siempre siguiendo el flujo normal de una conversación, pero estas respuestas expondrán las verdaderas razones por las cuales acuden a ti y serán las que aporten la emoción a tu propuesta de valor.
«Mis clientes son muy diferentes entre sí»
Esto es normal, ya que existen diversas causas por las que las personas consumen lo que ofreces.
Para poner un poco de orden a tus ideas, identifica primero aquellos segmentos más representativos: si tu objetivo es tener transacciones de mayor volumen, piensa en los clientes que consumen mayor cantidad; si deseas generar muchas nuevas ventas (en el B2B se aplicaría para contar con un mayor repertorio de logotipos de clientes), piensa en aquellos que compran más fácilmente, aunque sea en montos menores. Esto reduce el abanico de opciones.
Luego, piensa en los mejores clientes de este tipo, como mencionaba antes, y trata de englobar aquellos rasgos similares entre sí. Está bien tener más de un perfil de cliente, pero si llegamos a seis, ocho o más, seguramente se puede hacer un repaso para reducir el número.
Siempre habrá algunos sectores de compradores que no representan una rebanada grande de nuestro «pastel». Sabemos que existen y todos son importantes; sin embargo, identificar al cliente ideal sirve para dirigir nuestros esfuerzos empresariales hacia él; por eso, será crucial ver reflejados a nuestros clientes más notables en estos personajes.
Atrévete a dar una oportunidad a tus mejores clientes de abrirse contigo, toma nota de los detalles, la retroalimentación de tus fortalezas, así como áreas de mejora. Apuesto que descubrirás información sumamente valiosa para tu empresa.
Si te interesa seguir profundizando en la creación de un perfil de cliente, Hubspot ofrece un interesante y completo artículo al respecto.
¿Te atreves? Tienes todo por ganar.